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客户服务

服务流程

添加时间: 2013-8-16 10:26:04 来源:安徽美蝶软件科技有限公司 作者:安徽美蝶软件科技有限公司 点击数:3606

为了让使用金蝶软件的客户,在产品使用过程中得到持续有效的技术支持和产品服务,热线小组将为您提供快捷、方便的电话服务,快速解答产品技术问题,为客户顺利应用金蝶软件提供切实保障。
  建议首先咨询您的专业售后服务顾问!

现场支持——服务流程 □□

  针对服务产品的不同,公司现场支持服务团队主要分为2000服务部和K3服务部两个部门。他们分别有着数位经验丰富,具有一定财会管理知识和计算机教育背景的资深软件工程师,为客户提供优质高效的现场咨询和技术指导。在服务期限内的客户,都可享受金蝶服务顾问的现场支持服务。我们将根据不同的产品、不同的地区,安排不同的服务顾问为您提供专业服务。

流程说明:

1、在接到热线派出单的十六小时内,区域主管将安排服务顾问与客户取得电话联系,并确定上门时间,二十四小时内提供现场服务。

2、对于郊县及偏远地区的客户,我们也将尽力及时为您提供服务。可能由于交通不便捷的原因。而造成上门时间的延缓,对此希望能得到您的谅解。

3、完成服务工作后,服务顾问必须现场填写《现场服务记录单》,并需要得到您的确认。

 

□□ 现场支持——服务内容 □□

 

1、解决软件常规问题,主要是维护数据库,纠正数据库出现的异常错误,指导用户数据备份,了解用户对产品地需求和对服务的建议;

2、为您度身定制财务报表,所有分析数据都在瞬间自动生成*;

3、协助您准备财政局备案资料,调试帐页套打纸;

4、为新老用户的产品升级提供销售咨询、报价,完成软件升级的技术工作;

5、签订服务维护合同。
 
第二项需另行收费



□□ 服务监控 □□


  为了能进一步提升服务管理效果,服务部安排了专人对我们售后服务进行调查、跟踪和监控,及时反映售后服务过程中出现的弊端。所以在您平时工作中,有可能会收到我公司服务监督岗的电话调查,届时希望能得到您的配合。近期内,我们还将开展一些对产品满意度的调查工作,及时了解产品的不足之处和您的需求。

工作内容

1、服务监督岗通过《现场服务记录单》上客户的满意度反馈情况,以及部分电话调查的结果,每月进行数据分析,并制订出相应地整改措施。

2、对于满意度达标或低于标准的人员,根据有关公司条例,服务监督岗将作出奖惩。

3、服务监督岗还同时受理客户的投诉电话。在接到投诉电话的同时,负责将投诉内容填写在“投诉处理单”上,及时送及相关部门,并负责跟踪处理结果。

投诉处理过程:

1、每张投诉单的处理时限不得超过三天。

2、如投诉内容涉及到个人,部门经理需在第二天内亲自登门处理。

3、如投诉内容为产品质量问题,部门经理应尽快将问题反馈给公司总部,并在投诉处理单上写明。

4、投诉内容非产品质量问题,相关人员必须在第二天上门处理,并将解决方案详细填写在投诉处理单上。

 
 
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